Punkt 4. Når borgeren eller virksomheden henvender sig

Indhold:

Indledning

[A] Notatpligt

[B] Hvad kunne en modtagelsespolitik omhandle

[C] De 27 mest stillede spørgsmål - skriftlige svar

[D] Indvendingsbehandling - mundtlige svar

Indledning:
Hvad gør kloakforsyninger, når det er borgeren eller virksomheden, der starter kommunikationen gennem en henvendelse til kommunen? Altså det modsatte af, hvad dette projekt indtil videre har handlet om.

Et så bredt spørgsmål kræver også et bredt svar. Og uanset hvor bredt spørgsmålet besvares, så er det en umulig opgave at gøre det udtømmende. Ganske enkelt fordi en organisations modtagelse af henvendelser er et emne, som involverer stillingtagen til alt lige fra love, regler og politikker til kommunikation.

I dette projekt er valget faldet på, hvad en kloakforsyning skal registrere, hvad en modtagelsespolitik i en kloakforsyning ellers kunne indeholde ud over lovens krav, samt hvordan de mest typiske spørgsmål og indvendinger behandles og kommunikeres.

[A] Notatpligt

Alle kloakforsyninger har kendskab til Lov nr. 572 af 19/12 1985, Lov om offentlighed i forvaltningen (Offentlighedsloven).

I Kapitel 2, som omhandler retten til aktindsigt, anføres det i § 6, "at i sager, hvor der vil blive truffet afgørelse af en forvaltningsmyndighed, skal en myndighed, der mundtligt modtager oplysninger vedrørende en sags faktiske omstændigheder, der er af betydning for sagens afgørelse, eller som på anden måde er bekendt med sådanne oplysninger, gøre notat om indholdet af oplysningerne. Det gælder dog ikke, såfremt oplysningerne i øvrigt fremgår af sagens dokumenter.

Stk. 2. Justitsministeren kan for nærmere angivne områder af forvaltningsvirksomhed fastsætte regler om opbevaring m.v. af meddelelser, der udfærdiges eller modtages ved hjælp af elektronisk databehandling.

Stk. 3. Vedkommende minister kan efter forhandling med justitsministeren fastsætte regler om notatpligt for nærmere angivne grupper af sager om udøvelse af anden forvaltningsvirksomhed end nævnt i stk. 1."

Det er ikke formålet med dette projekt hverken at fortolke loven eller de andre kapitler, som bl.a. omhandler lovens almindelige anvendelsesområde, undtagelser fra retten til aktindsigt, behandling og afgørelse af begæringer om aktindsigt eller ikrafttræden, herunder forholdet til anden lovgivning. I stedet vil der blive givet inspiration til, hvilke overvejelser en kloakforsyning kan gøre sig om sin modtagelsespolitik - når nu det er en kendsgerning, dels at kloakforsyninger modtager henvendelser fra borgere og virksomheder, dels at der er regler for, hvad der skal registreres og hvordan.

For læsevenlighedens skyld omtales både borgere og virksomheder som "borgere". For i princippet bør de samme politikker gælde over for både borgere og virksomheder, som henvender sig til en kloakforsyning.

Til top

[B] Hvad kunne en modtagelsespolitik omhandle

De væsentligste definitioner

Når en kloakforsyning udarbejder sin modtagelsespolitik, er det altid en god idé at have de overordnede definitioner på plads. Hvad hedder den, som henvender sig? En borger eller en kunde? Hvor sympatisk tanken end måtte være om at betragte borgere som kunder, der således skal kæles for med henblik på at gøre dem loyale over for udbyderen, kloakforsyningen, så kan der ikke være tale om kunder.

Kunder er nemlig kendetegnet af, at de kan henvende sig til en anden leverandør, hvis de ikke er tilfredse med den nuværende udbyder. En borger kan ikke afgive sit spildevand til en anden kommune og derfor næppe være en kunde.

Grunden til, at det er væsentligt at skelne imellem "kunde" og "borger", er, at det har indflydelse på afgørelsen af en henvendelse. De dygtige virksomheder ved, at en utilfreds kunde fortæller det til mange andre. Undersøgelser har vist, at én utilfreds kunde i gennemsnit fortæller om sin oplevelse til 22 andre potentielle kunder. De dygtige virksomheders definition på en rimelig behandling er derfor forskellig fra det offentliges definition på rimelig. De dygtige virksomheder ved, at nøglen til succes er evnen til at holde på deres kunder, hvilket igen afhænger af disses tilfredshed med afgørelser i klager. Det offentlige derimod kan ikke bruge skatteydernes midler til at behage borgerne for at sikre sig et godt image. Og det er heller ikke afgørende for, at de kan holde på borgerne.

En anden definition, som er en overvejelse værd, er, om der er tale om en modtagelsespolitik for "henvendelser" eller "klager". Grunden til, at det kan være væsentligt at skelne imellem begreberne "henvendelser" og "klager", er bl.a. at få et overblik over, hvor mange utilfredse borgere, som videregiver deres erfaring til andre medborgere. Hvis det er en klage, så kan det tænkes, at den utilfredse er i færd med at meddele det til 22 andre. Kloakforsyningen kan ved at tælle antal klager sammen vurdere, hvornår tiden er inde til en oplysningskampagne for at forbedre et evt. dårlig image.

En anden grund til, at der med fordel kan skelnes imellem "henvendelse" og "klage", er at andre undersøgelser viser, at 26 ud af 27 kunder ikke klager - fordi de ikke gider ærgelserne eller mener, at de ikke får noget ud af det. Så den kloakforsyning, som måske springer en forebyggende indsats over, fordi den "kun" har modtaget 100 klager, fejler reelt, fordi der ubemærket går 2.700 utilfredse borgere rundt - og de fortæller det hver især til 22 andre! Der er derfor stor forskel på en klage og en henvendelse.

En tredje og måske endnu væsentligere grund til at definere og således skelne imellem "henvendelser" og "klager" er, at selve registreringen egner sig til benchmarking. Kloakforsyninger kan f.eks. måle sig med hinanden, både hvad angår antallet af henvendelser og antallet af klager. Det, der adskiller en henvendelse fra en klage, er ofte, at en henvendelse udelukkende kan være en oplysning (altså noget, der ikke nødvendigvis skal løses), hvorimod en klage er en oplysning om noget, som ikke er tilfredsstillende (og altså skal løses).

Der er mange overvejelser forbundet med at udarbejde definitioner på netop selve kernebegreberne (henvendelse eller klage). På den ene side kan en kloakforsyning med mange henvendelser i en benchmarkingsituation opnå en god placering for evnen til at være synlig (ved at opfordre til henvendelse), og åben (ved at der er adgang til at henvende sig). På den anden side kan en kloakforsyning samtidig opnå en mindre god placering, fordi mange af henvendelserne er klager på f.eks. udførelsen af driften.

Fordelen er således, at benchmarkingen bliver mere nuanceret og dermed retfærdig. Ulempen er, at en diskussion om definitioner med henblik på at opnå en god placering i benchmarkingen som regel fører til et krav om en ny definition - nemlig om klagen er berettiget eller uberettiget. Hvis en sådan afkrydsningsmulighed vurderes nødvendig i det elektroniske modtagelsessystem, så kræver det ekstra omhyggelig overvejelse af indholdet i definitionen af "berettiget" eller "uberettiget".

Definitionen på "uberettiget" kommer ofte til at se nogenlunde således ud: "Når det viser sig, at kloakforsyningen ikke har begået en fejl". Dermed ender afgørelsen ofte med at være et resultat af vidt forskellige medarbejderes subjektive holdninger. Et af resultaterne kan derfor blive, at benchmarkingen ikke er sammenlignelig. Et andet resultat kan blive, at medarbejderne, i deres iver efter at hele kloakforsyningen opnår en god placering, efterhånden konsekvent bedømmer klager til at være uberettigede. Det i sig selv fører langsomt, men sikkert, til en holdningsændring, således at alle henvendelser og ikke kun klager opfattes som uberettigede. Og imens kloakforsyningerne rundt omkring i landet priser sig selv for deres gode behandling af henvendelser, så vokser utilfredsheden blandt borgere og virksomheder, og hele kommunens image forværres.

I det hele taget bør en kloakforsyning tænke over, om en klage eller henvendelse overhovedet kan være uberettiget. Er en borger ikke i sin gode ret til at henvende sig, uanset om en kloakforsyning har fejlet eller ej? Og er henvendelsen i det hele taget uberettiget, hvis borgeren f.eks. aldrig er blevet informeret om det emne, som han henvender sig om? Hvis borgerens forventninger er "forkerte", kunne det så ikke tænkes, at der er noget, som kloakforsyningen ikke har forklaret godt nok? Berettiger det ikke i sig selv henvendelsen - eller er det egentlig en klage, der er tale om? Og tæller det overhovedet som en henvendelse, hvis borgeren f.eks. besøger en kloakforsynings informative hjemmeside, hvor svarene på de 20 mest almindelige spørgsmål er angivet. Ved kloakforsyningen, om borgeren egentlig havde tænkt sig at klage (og altså ikke kun henvende sig), hvis ikke hjemmesiden havde givet svaret?

Det kan i hvert fald betale sig at starte med at definere de overordnede begreber, som modtagelsespolitikken skal bygge på - herunder hvad der skal tælles med og hvordan i relation til benchmarking.

Positiv opfattelse af henvendelser

En modtagelsespolitik bør bygge på en positiv opfattelse af henvendelser. Enhver borger, der henvender sig, kan med fordel betragtes som en god ven, der hjælper kloakforsyningen med at forbedre sig. Derfor kunne opfattelsen være, at borgeren altid skal have at vide, at hans ulejlighed er værdsat. Og den, som har et problem, skal have det løst - eller have en opskrift på, hvordan han selv løser problemet. Heri ligger der en opfattelse af, at enhver henvendelse er berettiget - og at den skal behandles hurtigt og kompetent. Effektiv modtagelse af henvendelser skaber goodwill-ambassadører, og de tilfredse borgere skaber tilfredse medarbejdere. Altså bør modtagelse af henvendelser betragtes som en investering i imageforbedring og ikke som en omkostning, der for enhver pris skal minimeres.



Nem adgang og opfordring til at henvende sig

Det skal være nemt for borgerne at henvende sig, dvs., at det skal fremgå tydeligt, hvor og hvordan borgeren kan henvende sig. Det gælder i alle medier, herunder breve med og uden aftaler, informationsmøder, pjecer, e-mails, hjemmesider og skilte.

En nem adgang sikres bl.a. igennem en ordentlig bemanding. Det er en af kloakforsyningernes dilemmaer. På den ene side at leve op til kravet om effektivisering og minimering af ressourcerne samtidig med, at borgerne skal føle sig godt serviceret. Det er netop derfor, at en detaljeret registrering af henvendelser er så vigtig. Jo flere henvendelser, der registreres, desto bedre mulighed har lederne for at dokumentere antallet af henvendelser og det involverede tidsforbrug over for de endelige beslutningstagere. Det alene medvirker også til, at borgere, der henvender sig, ikke kastes rund mellem forskellige medarbejdere og afdelinger. Et godt eksempel på en organisation, som har tænkt på en mere personaliseret adgang, er Frederiksberg Forsyning, som har sorteret i forhold til, om der kigges efter informationer som privat person eller virksomhed www.frb-forsyning.dk.



Hurtig og rimelig behandling af henvendelser

Behandlingstiden skal defineres. Selvom mundtlige henvendelser i princippet og i mange tilfælde skal kunne behandles på stedet, så bør det være legalt at afsætte tid til at undersøge sagen og vende tilbage. Det kan overvejes at indføre en standardmodel for modtagelse af mundtlige henvendelser, som kunne se således ud:

De skriftlige henvendelser kunne langt hen ad vejen være den samme skabelon som for mundtlige henvendelser. Her er det især vigtigt at blive enige om en frist for afsendelse af brev om, at henvendelsen er modtaget. Denne frist kunne være 2 dage efter modtagelse af henvendelsen, og i bekræftelsesbrevet nævnes den endelige frist for en afgørelse, som ikke bør overskride 14 dage.

En hurtig og rimelig behandling af en henvendelse opnås igennem tildeling af kompetence, udarbejdelse af en håndbog, tilstedeværelsen af et elektronisk system til modtagelse af henvendelser samt uddannelse.

Kompetencen anføres i stillingsbeskrivelsen, således at den matcher det ansvar, som medarbejderen har fået tildelt. Kompetencen kunne udtrykkes i kr. og/eller benyttelse af interne medarbejdere og eksterne samarbejdspartnere.

I håndbogen beskrives mulige årsager til henvendelser samt behandlingen af henvendelser med og uden kloakforsyningens økonomiske og ressourcemæssige indsats, samt forholdet mellem jura og husmandsfornuft. En håndbog bruges til at opdatere nuværende og introducere kommende medarbejdere. Den har ydermere de fordele, at den er brugervenlig og sikrer en ensartet behandling. De samme egenskaber kendetegner det elektroniske system til modtagelse af henvendelser, som derudover anvendes til måling og efterfølgende analyse af de modtagne henvendelser.



Kompetence og uddannelse

Betragtninger omkring kompetence til medarbejderne er beskrevet ovenfor. Formålet med at uddanne medarbejderne i at modtage henvendelser er at udjævne den forskel, der er i mange organisationer mellem ledelsens krav til præstationer og medarbejdernes kvalifikationer. Dette kaldes også kompetencegabet.

Det vil være relevant at uddanne medarbejderne i delelementer fra salgs- og forhandlingsteknikkens verden. F.eks. i at åbne og lukke samtaler, behandle indvendinger og klager, strukturere sin kommunikation samt selve det at kommunikere. Her tænkes der på alt lige fra ord og vendinger til lytte- og spørgeteknik.



Elektronisk registrering, måling og analyse af henvendelser

Opbygningen af et elektronisk system til registrering, måling og analyse af henvendelser er langt hen ad vejen beskrevet i afsnittet Omverdenen henvender sig - registrering, måling og analyse. Her findes et bud på, hvad et sådan system kunne indeholde, og hvordan det kunne anvendes i praksis. Det nævnes bl.a., at der i det elektroniske system kunne angives:

- Hvem der henvender sig.
- Om hvilket objekt.
- Hvem der ejer objektet.
- Hvad årsagen er til henvendelsen.
- Hvem der er skyld i det.
- Hvem der modtager.
- Hvem der behandler.
- Hvem der har kontaktet hvem, hvordan og hvornår.
- Hvad koster det/hvem betaler.
- Status på sagen (uafsluttet - afgjort - færdigbehandlet).
- Sagens sammenhæng i prosa (skrivefelt).
- Oversigt over klager.
- Hvem har orienteret kollegaer.

Dernæst anføres det, at registreringerne med passende intervaller fører til en måling af henvendelser, dels på årsager (hvilke og hvor mange), dels på økonomi (kloakforsyningens udgifter, herunder medarbejdernes tid i administration og i marken). Målingerne er så igen udgangspunktet for en analyse, dels af statistikkerne, dels af prosateksten i skrivefeltet. Og vel og mærke en analyse, som sætter statistikkerne i perspektiv. Der kan f.eks. være en logisk forklaring (evt. mere nedbør end gennemsnitligt) på, at nogle mål ikke er nået, hvilket så skal føre til en justering med henblik på at opnå en mere retfærdig benchmarking.

Formålet er derudover at have et udgangspunkt for det kommende års målsætninger, som ledelsen og medarbejderne sætter sig sammen og udarbejder med angivelse af, hvordan de sammen vil nå målene (f.eks. udarbejde af en pjece mv.).

Der er kun givet et par forslag til afkrydsningsmuligheder, hvad angår årsager til henvendelser fra borgere og virksomheder. Her er et par andre forslag, som hver især kan kræve yderligere underpunkter - hvis de da ikke er underpunkter til hinanden. Det er derfor, at projektgruppen blandt andet nævner, at det store arbejde består i at definere afkrydsningsmulighederne i årsagsfelterne:

Vurdering af målsætninger og belønning af medarbejdernes indsats

Den omtalte vurdering af målsætninger kunne passende være en del af den årlige medarbejdersamtale, hvor indsatsen på håndtering af henvendelser vurderes. En god håndtering af borgerhenvendelser kunne således være en del af lønforhandlingen. Medarbejdere, der har et ordentligt redskab til at modtage, registrere og analysere borgerhenvendelser, og som belønnes for en dokumenteret, god indsats, bliver tilfredse medarbejdere. Det samme gør borgerne, som med tiden oplever, at forebyggelse minimerer problemer, fordi de bygger på kendsgerninger. Og endelig skaber det tilfredse ledere, når både borgerne og medarbejderne er tilfredse samtidig med, at budgetterne overholdes - fordi de bygger på kendsgerninger frem for gætterier.

Den opmærksomme læser har måske bemærket, at udarbejdelsen af en politik for modtagelse af henvendelser har potentiale til at udvikle sig til omdrejningspunktet i hele organisationen.

Til top



[C] De 27 mest stillede spørgsmål - skriftlige svar

En anden måde at modtage henvendelser på kunne være at have forberedt svarene på de mest typiske henvendelser på forhånd. En sådan strategi kunne sagtens indgå som et af punkterne i overvejelserne om en modtagelsespolitik.

Svar, som er forberedte på forhånd, kan igen inddeles i to kategorier, nemlig mundtlige og skriftlige.

Ved udarbejdelse af skriftlige svar på forhånd drejer det sig først og fremmest om at formidle så meget som muligt til borgeren - dvs. at være informative. Formålet med at skrive svarene på forhånd er netop at undgå en henvendelse, da borgeren selv kan læse sig til svaret. Altså skal svaret formidles så bredt og dybt som muligt, uden at svaret giver anledning til nye spørgsmål. Hvis det er tilfældet, så vil borgeren have behov for at kontakte kloakforsyningen - og så kræver det pludselig et mundtligt svar.

Ved udarbejdelse af mundtlige svar på forhånd drejer det sig først og fremmest om at anerkende, at borgeren ikke rigtigt har forstået eller har en anden opfattelse af svaret, samtidig med at han ikke trædes over tæerne. Formålet med at have noteret de mundtlige svar på forhånd er til gengæld at øge mulighederne for, at samtalen forløber smidig og gnidningsløst. Altså skal svaret - foruden at formidles så bredt og dybt som muligt - samtidig afværge muligheden for en konfrontation.

En kloakforsyning kan næppe have svar på alle spørgsmål forberedt på forhånd. Der vil altid dukke nye spørgsmål op. Det er heller ikke hensigtsmæssigt at bruge tid på at udarbejde svar på spørgsmål, som måske kun dukker op med års mellemrum. I stedet bør kræfterne bruges på de mest hyppige spørgsmål og indvendinger. Og de findes ved netop at registrere, måle og analysere henvendelserne!

Fordelen ved at have udarbejdet svarene - uanset om de er skriftlige eller mundtlige - på forhånd er:

1. Alle får et nogenlunde ensartet svar.
2. Det er tidsbesparende og afstressende ikke at skulle lede efter svarene.
3. Nye medarbejdere behøver ikke forstyrre erfarne medarbejdere i samme grad.

De skriftlige svar kan formidles i alle medier lige fra breve, pjecer og til hjemmesider. På Odense Vandforsynings hjemmeside er der et bud på nogle af de svar, som med fordel kan være udarbejdet og formidlet, inden de når organisationens medarbejdere. www.ov.dk.

Til top

[D] Indvendingsbehandling - mundtlige svar

Det er langt fra alle borgere, som surfer på de offentliges hjemmesider eller læser tilsendte skriftlige informationsmaterialer. Og af de borgere, som gør det, vil der være nogle, som efterfølgende har behov for en mundtlig uddybning. Over for disse borgere kan de mest forekommende henvendelser heldigvis også udarbejdes på forhånd. Også selvom borgerens holdninger afviger fra medarbejderens. Disse afvigelser kaldes også "indvendinger" og kan være svære at tackle.

Indvendinger viser,

- at der er noget borgeren ikke har forstået, eller ikke har forstået rigtigt.
- at borgeren behøver yderligere forklaring i et udsagn fra medarbejderen.

Indvendinger har sjælden karakter af en kategorisk afvisning. De viser snarere, at en borger er interesseret i samtalen og vil videreføre diskussionen.

Det handler derfor om at lytte meget opmærksomt på borgerens udsagn. Om nødvendigt, så kan indvendingen gentages med egne ord. Dermed viser medarbejderen, at han har forstået borgerens indvending. Samtidig viser medarbejderen borgeren, at hans indvending tages alvorligt.

Ofte taber en medarbejder en utilfreds borger på gulvet, når han forsøger på at diskutere indvendingen med borgeren og gøre ham det klart, at indvendingen er uretfærdig. Modstå fristelsen til at gøre dette forsøg.

Det er meget mere meningsfyldt at have svarene på de mest typiske indvendinger bearbejdet og på en smidig måde forsøge at bygge dem ind i præsentationen.

I behandlingen af indvendinger er det farligt at afbryde borgeren, være for slagfærdig, skændes eller vise overlegenhed.

Den bedste måde at behandle indvendinger på er at udtrykke "tilsyneladende enighed" efterfulgt af "på den anden side".

Her er tre eksempler på "indvendinger", "tilsyneladende enighed" og "på den anden side" (behandling af indvendingerne). I eksemplerne hører henholdsvis alle 1-tallerne, alle 2-tallerne og alle 3-tallerne sammen.

Fordelene ved tilsyneladende enighed er:

- stemningen bliver ikke trykket og spændt.
- samtaleforløbet forbliver roligt.
- anerkendelsen af modpartens holdning er en høflig gestus.
- du vinder tid til at blive klar i hovedet oven på indvendingen.

Nogle gange kan det være nødvendigt at tackle en indvending ved hjælp af spørgsmål. Hvis det er tilfældet, så ser modellen således ud:

Eksempel:

L: Nu har jeg for 4. gang fået vand i min kælder - det kan ikke være rimeligt!
A: Jeg kan godt forstå, at du synes, det er urimeligt.
E: Har du overhovedet behov for afløb i din kælder?
R: Det har du. Så vil jeg foreslå, at du installerer en pumpe eller et højvandslukke.

Uanset om den ene eller anden model anvendes, så kan ingen præsentere løsninger, når borgeren ikke har overvundet sine forbehold.

Både Århus Kommunes Miljøkontor og Aalborg Kommunes Kloakforsyning er i færd med at udarbejde systemer til indvendingsbehandling af de mest forekomne mundtlige henvendelser.

Arbejdet i sig selv er ikke så vanskeligt. Men administrationen af behandlingerne kræver nogle overordnede overvejelser. Bl.a. kan det med tiden komme på tale at ændre nuværende svar. Derudover kommer der hele tiden nye indvendinger til, som skal behandles og distribueres til organisationen. Den enkelte kloakforsyning kan derfor med fordel overveje:

Til top